Ein Berater, tausend Kunden. Sie kennen die ersten fünfzig.

Vierzehn Mitarbeiter. Vierzehntausend Kunden.

Das war die erste Zahl in einem M&A-Gespräch letzte Woche. Meine Frage: Wie viele davon kennen Sie persönlich? Die Antwort: Ungefähr fünfzig.

Ein Berater auf tausend Kunden. Und Kenntnis über fünfzig.

Das ist kein Vorwurf. Das ist Arithmetik. Ab einer bestimmten Zahl kippt Kundenbeziehung in Listenverwaltung. Die Liste wird länger, gelesen wird sie nicht mehr.

Die zweite Zahl war ebenso aufschlussreich: zwei Geschäftsfelder, Individualreisen und Gruppenreisen.

Diesen Spagat kenne ich. Im Fintech hieß er Projektumsatz gegen wiederkehrenden Umsatz. Er löst sich nie durch mehr Fleiß. Er löst sich durch Wissen über den Kunden.

Was ich in einem solchen Fall zuerst tue, ist unspektakulär. Wir migrieren Kunden und Prozesse auf eine Plattform. Dann lesen wir, was die Agentur längst besitzt: Buchungshistorie, Anfragen, Korrespondenz, Stornogründe.

Vierzehntausend Kundenakten, die seit Jahren niemand ausgewertet hat.

Daraus ergibt sich, mit welchen Kunden Geld verdient wird. Und die eigentliche Frage: Warum bucht jemand alle dreihundert Tage eine Reise und nicht alle zweihundert?

Erst danach folgt Segmentierung. Erst danach Marketing.

• Wer seine Kunden nicht kennt, kann sie nur verwalten.
• Die wertvollsten Daten einer Agentur liegen in ihrem eigenen System. Nicht draußen.
• Personalisierung ist kein Feature. Sie ist die Voraussetzung für Wiederkauf.

Projekte füttern den Monat. Wiederkehrende Umsätze füttern das Jahr.

Wie viele Ihrer Kunden kennen Sie persönlich?